2017年8月25日,游客王某向天津某旅行社销售人员咨询马尔代夫自由行产品,旅行社销售人员推荐了3个岛屿,分别是玛娜法鲁岛、罗宾逊岛和吉哈德岛,游客方经过考虑对比,没选以上岛屿而是选择了莉莉岛。8月29日双方签订了书面旅游合同,其中住宿共5晚,包括2晚沙屋,2晚礁湖水屋,1晚马累。合同原文的“礁湖水屋”未出现英文注释。十一期间游客一行8人到达马尔代夫,在住过两晚沙屋后,10月7日换到英文为lagoonvilla的房型,游客认为lagoonvilla不是水屋,与旅行社销售联系反映此事。旅行社建议游客先自己花钱升级回来再由旅行社报销。因为当时没有豪华水上屋deluxewaterVilla了,所以没能升级。这期间旅行社落实后发现游客入住lagoonvilla就是旅行社一开始预定的“礁湖水屋”,觉得自身并没有违约,双方多次协商无果,故游客前来旅游质监所投诉。

  案件分析：经旅游质监所调查了解,莉莉岛酒店中lagoonvilla这一房型,在不同的旅游网站中文翻译不同,按照文字直译为礁湖别墅或泻湖别墅比较准确,且大部分网站也是采用类似的翻译名称,但确实也有部分网站翻译为“礁湖水屋”。旅行社在签订旅游合同前与游客交流时曾将该房型的英文名称以微信形式告知游客,但是在签订书面合同时,“礁湖水屋”一词并没有英文注释。

  根据《中华人民共和国合同法》第四十一条规定,对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中,旅行社与游客签订的书面旅游合同当中,住宿部分没有英文而只有中文,而“礁湖水屋”一词从字面意思理解明显带有水上屋的含义,也就是说从中文文意上看“礁湖水屋”这一名词带有两种以上解释,如按照合同法的规定来理解,那么应当作出不利于合同提供方即不利于旅行社的解释。由于双方在旅游质监所的调解下最终未能达成一致,按照《旅游投诉解决的方法》的要求,旅游质监所终止调解,双方决定通过司法程序解决此事。

  案件提示：随着旅游市场的逐渐成熟,如今选择自由行产品的游客慢慢的变多,与传统的跟团游不同,自由行是旅行社按照游客的要求提供机票和酒店的预定,或者再加上代办签证、接送机和景点门票等附加服务,相对于传统的跟团游,自由行产品虽然价格更高,但是因为更加个性化,时间安排也更为自由,慢慢的被广大游客所青睐。这其中,选择境外自由行产品的游客也慢慢变得多,而类似本案中因为翻译问题导致的纠纷也随之上升。

  为了防止此类纠纷,建议广大旅行社在签订境外自由行产品时,应将相关这类的产品的中文、外文说明一并写入合同,防止因中文翻译的不同导致歧义,产生服务的品质纠纷。以本案为例,马尔代夫群岛中200多个岛屿有人居住,其中100多个对外开放,一岛一酒店,包含各类房型,每种房型在不同的旅游网站中文翻译都不是完全一致,如不标注英文注释仅以中文说明,有很大的可能性对游客产生误导。同时,选择自由行尤其是境外自由行产品,对游客本身能力的要求也更高,由于自由行产品旅行社提供的更多是一种代理服务,不像传统跟团游服务会有领队导游随时帮助处理问题,故游客需要提前做好功课,对个人选择的航空公司、酒店等服务对象有充分了解,同时也要注意遵守旅游目的地的法律和法规、风俗习惯,只有这样才可以真正享受到自由行的快乐。